Le Service client est un élément clé pour l’expansion de toute entreprise qui se veut prospère. Compte tenu de l’importance qu’a la relation clients dans les entreprises, plusieurs solutions ont été mises sur pied pour optimiser et renforcer l’expérience client au sein de ces structures. Parmi celles-ci se trouvent les CCAAS (Contact Center As A Service). De quoi s’agit-il ? Que recouvre l’utilisation d’un CCAAS ? Quels en sont ses avantages ?
Qu’est-ce qu’un CCAAS ?
CCAAS est un acronyme anglais qui désigne Contact Center as a Service. Il s’agit d’un logiciel de centre de contact multicanal virtuel qui utilise le Cloud pour la gestion des relations clients d’une société. Le logiciel CCAAS permet de piloter en un seul lieu les multiples canaux de communication sollicités par les consommateurs. Ceci, dans le but de fournir une réponse adéquate à leurs différentes requêtes.
« Les solutions CCAAS comme celles que nous proposons, permettent de centraliser les échanges avec un client en ayant accès à l’historique de ses requêtes. Ils permettent également de fluidifier la prise de contact et surtout d’éviter au consommateur le fait de devoir répéter ses questions à chaque appel téléphonique. Cela offre donc un meilleur suivi par les conseillers. » nous indique l’un des responsables d’Odigo.
Une solution CCAAS peut aussi servir à la gestion de plusieurs entreprises en franchise. Le franchiseur peut s’occuper des appels des consommateurs de tous ses franchisés.
Quels sont les avantages d’un CCAAS ?
Le CCAAS est une solution qui permet à l’entreprise d’apporter une réponse à ses clients afin de renforcer la relation entre ces derniers et la société. Elle offre alors des avantages pour les entreprises et pour les consommateurs.
Pour les entreprises
Tout d’abord, l’entreprise n’a plus besoin d’acheter un matériel coûteux ou d’acheter des licences qui doivent être mises à jour régulièrement pour être efficaces. Avec un CCAAS, elle pourra faire des économies importantes sur la maintenance, les logiciels, l’assistance et l’équipement.
Ensuite, avec un logiciel CCAAS, l’entreprise suivra facilement les évolutions technologiques. Les outils s’adapteront automatiquement aux nouveaux enjeux technologiques.
Les collaborateurs qui travaillent dans les centres de contact de l’entreprise profitent aussi des avantages de la solution CCAAS dans leur quotidien professionnel. Ils perdent moins de temps à chercher un historique de conversation, ce qui rend la relation client plus apaisée et sereine. Ils peuvent par ailleurs retrouver l’intégralité des informations collectées sur chaque consommateur en un très court laps de temps. De cette façon, les collaborateurs des centres de contact peuvent mieux cerner les besoins et demandes de leurs clients, ils gagnent en efficacité et se concentrent davantage sur leur cœur de métier.
Pour les consommateurs
L’utilisation d’un logiciel CCAAS présente un gros avantage pour les consommateurs. En effet, le logiciel utilise des systèmes de qualification, de reconnaissance de mots clés pour trier les appels. Ce tri permet d’orienter chaque appel directement vers la réponse la plus adaptée.
Ainsi, si le client appelle pour un problème simple qui peut se résoudre informatiquement, le logiciel le dirigera vers un bot qui saura répondre au problème posé. De même, si le client met en lumière un problème plus complexe qui a besoin d’un accompagnement personnalisé, le logiciel le détecte également. Il transfère alors l’appel à un conseiller qui saura répondre à son besoin.
La solution CCAAS conduit alors à la satisfaction du client qui trouve rapidement une solution à sa requête. L’image de marque de l’entreprise est valorisée, et un sentiment de confiance à son égard se développent auprès des clients qui la considère comme fiable et réactive.
Pour les franchises
Le concept de franchise a deux particularités qui rendent l’utilisation d’un CCAAS intéressante. En premier lieu, la franchise fonctionne en réseau d’entrepreneurs. Il est donc primordial que les informations circulent normalement pour animer le réseau et lui permettre de bien fonctionner. Dans ce cas, le logiciel CCAAS sera d’une grande aide puisqu’il est initialement un outil de communication. Il pourra faciliter le partage d’informations entre franchiseur et franchisés, en temps réel.
Ensuite, le logiciel CCAAS peut être très utile pour aider le franchiseur à attirer ses futurs franchisés. En effet, le CCAAS permet de sauvegarder les informations collectées sur les candidats à la franchise tout comme il le fait sur chaque consommateur. Ainsi, il permet au franchiseur d’analyser la situation de chaque candidat afin d’adapter son discours commercial de prospection. Par conséquent, est pourvoyeur d’opportunités et de transformation des prospects en franchisés.
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