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Médiation obligatoire des litiges de consommation : mode d’emploi

2016-01-13T07:27:00+02:0013.01.2016, mis à jour le 13.01.2016,


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Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont dans l’obligation de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation. Explications de Marion Barbier et Alexandre Vuchot.

Médiation consommation
Crédits photo : Shutterstock

En imposant le recours à la médiation pour tous les litiges opposant les professionnels aux consommateurs, le gouvernement créé une obligation de dialoguer en vue d'éviter la judiciarisation des conflits. Mais comment cette nouvelle réglementation va-t-elle s’appliquer concrètement ?

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, que ce soit au travers d’un magasin physique ou en ligne, doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et tous les secteurs, hormis les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé. Les professionnels ne contractant pas directement avec les consommateurs, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont en revanche pas concernés.


Pour quels litiges ?

Il s’agit a priori de tout litige opposant un professionnel à un consommateur, mais il convient de préciser que le Code de la Consommation exclut de la médiation « les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle professionnel » et les « négociations directes entre le consommateur et le professionnel ».

Le consommateur doit par ailleurs avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Il dispose alors d’un an à compter de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur.

Ainsi, la médiation n’est possible qu’après échec d’une tentative de résolution amiable. D’un point de vue pratique, il peut être toutefois compliqué pour le consommateur de déterminer à partir de quand les négociations sont rompues. Il est donc dans l’intérêt des professionnels d’informer clairement leurs clients de la prise en compte d’une réclamation par le service clientèle et du temps estimé de traitement de cette demande.

Par ailleurs, la médiation ne s’applique pas aux demandes manifestement infondées ou abusives. Il appartient au médiateur désigné de déterminer si tel est le cas. Autre condition : il ne faut pas que le différend ait déjà été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.


Quel médiateur désigner ?

C’est sûrement la question qui pose actuellement le plus de difficultés d’un point de vue opérationnel. Le nouveau régime mis en place donne en réalité trois options aux professionnels :


1/ Un médiateur externe conventionnel

Eu égard aux contraintes que présente la désignation d’un médiateur interne à l’entreprise, il est probable que les entreprises décident de privilégier un médiateur externe. Dans la mesure où la médiation doit toujours être gratuite pour le consommateur, il incombe au professionnel d’en prendre en charge le coût, et ce, sans considération du résultat de la médiation.

Une nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dont les membres viennent récemment d’être nommés par arrêté ministériel, a notamment pour mission d’établir la liste des médiateurs agréés, dont une première ébauche devrait être publiée d’ici fin janvier.

Dans l’intervalle, les professionnels peuvent se tourner vers les offres des organismes de médiation existants comme, par exemple, le Centre de médiation et d’arbitrage de la chambre de commerce et d’industrie de Paris (CMAP), qui propose depuis 3 ans une médiation des litiges de la consommation et a traité plus d’une centaine de dossiers en la matière. La réforme a fait également apparaître de nouveaux organismes, comme Medicys, une plateforme en ligne créée par la chambre nationale des huissiers de justice et proposant une offre de médiation des litiges de consommation à partir de 60 euros hors taxes par litige, à la charge du professionnel.

Des médiateurs ont également été nommés au niveau de certaines branche d’activité. La loi prévoit d’ailleurs expressément que lorsqu’un médiateur est rémunéré par une fédération ou un organisme professionnel, il puisse disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

C’est le cas par exemple de la grande distribution qui, via la Fédération du commerce et de la distribution (FCD), a décidé de mettre en place un nouvel organisme de médiation de la consommation. La Fédération française de la franchise (FFF) a aussi créé une Commission de médiation franchise-consommateurs (MFC), dont la mission est d’aider à la résolution des litiges entre consommateurs d’une part, et franchisés et franchiseurs d’autre part. D’autres fédérations qui disposaient déjà d’un médiateur, comme par exemple la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), permettent à leurs adhérents de bénéficier gratuitement de leur médiateur.

Il est donc recommandé aux professionnels de se rapprocher avant tout chose de leur fédération professionnelle afin qu’elle puisse leur indiquer les orientations prises au regard de la médiation de la consommation.


2/ Un médiateur sectoriel

Il s’agit sans doute de l’option la plus simple pour les activités qui bénéficient déjà d’un médiateur sectoriel, telles que les banques ou les assurances, et disposent d’un médiateur nommé par les pouvoirs publics.

Les textes et codes existants sont néanmoins quelque peu adaptés afin que ces médiateurs sectoriels exercent leurs missions en cohérence avec le régime mis en place.

Les professionnels concernés restent ainsi libres de nommer un médiateur de la consommation, lequel sera compétent pour des litiges qui seront déterminés au sein d’une convention conclue avec le médiateur sectoriel.


3/ Un médiateur interne à l’entreprise

Le Code de la consommation permet au professionnel de mettre en place, en interne, son propre dispositif de médiation sous réserve de respecter les conditions précisées par la loi dont l’objectif est de garantir l’indépendance et l’impartialité de ce médiateur interne à l’entreprise :

  • le médiateur devra être désigné par un organe collégial mis en place par l’entreprise et composé d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins deux représentants du professionnel ;
  • à l’issue de son mandat, le médiateur de l’entreprise a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
  • aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation.

Les autres obligations légales

Les professionnels sont désormais tenus, sous peine de se voir infliger une amende administrative de 15 000 euros, de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent, la médiation devant par ailleurs être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple ».

Le Code de la consommation prévoit par ailleurs une série de mentions et informations obligatoires à la charge non pas du professionnel mais du médiateur, qui a pour obligation de mettre en place un site internet consacré à la médiation. Pour autant, ces formalités devront être logiquement respectées par les entreprises ayant opté pour une médiation interne à l’entreprise.

Dans la mesure où le manquement à l’obligation d’information est actuellement la seule sanction prévue par le texte, il est conseillé aux entreprises de mettre sans plus attendre leurs conditions générales en conformité en désignant un médiateur externe, quitte à les modifier par la suite si une médiation interne à l’entreprise est, in fine, mise en place.

Ce texte est publié sous la responsabilité de son auteur. Son contenu n’engage en aucun cas la rédaction des Echos de la franchise.

Marion Barbier
Crédits photo : DR

Les auteurs

Marion Barbier est associée au sein du groupe Commercial Dispute & International Arbitration de Bird & Bird. Elle est également médiateur diplômée de l’IFOMENE et membre de l’Association des Médiateurs Européens.

Marion a été l’un des premiers avocats du barreau de Paris à développer une pratique régulière dans la médiation des litiges, notamment informatiques, qui évite les longues phases d’expertises techniques et permet de trouver des solutions pratiques que le règlement judiciaire interdit.


Alexandre Vuchot
Crédits photo : DR

Alexandre Vuchot est associé au sein du groupe Franchising, Licensing & Multi-Channel Strategies (FLMCS) de Bird & Bird. Spécialiste du commerce électronique, il conseille régulièrement ses clients dans la rédaction ou la négociation d’une grande variété de contrats commerciaux et les accompagne dans l’expansion internationale de leur réseau de distribution.

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