Tribune libre

Franchiseurs : que faire lorsqu’un franchisé ne fonctionne pas ?- P. Matagne

2013-12-06T09:09:00+02:0006.12.2013, 


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Question délicate s’il en est. Le franchisé qui n’atteint pas ses objectifs pose des problèmes de natures très diverses. Financiers bien sûr. Mais pas seulement. Patrice Matagne, du cabinet ResoAgency, tente dans les lignes qui suivent d’envisager une piste universelle de solutions.

Question prioritaire à vous poser : votre franchisé s’est-il déjà bien porté ?

Un point important, voire primordial. Ce représentant de votre enseigne a-t-il à un moment ou à un autre tenu ses objectifs ? Les a-t-il dépassés et a t-il été rentable, pour vous comme pour lui ? Ses difficultés peuvent être nouvelles ou ponctuelles, liées aux conditions d’un marché local dégradé ou de la conjoncture. Vous devez impérativement identifier si cette défaillance est récurrente ou liée à des facteurs extérieurs nouveaux qu’il ne maîtrise pas. Le comportement du membre de votre réseau lui-même est peut-être aussi en cause. Vous aurez à analyser chacun de ces facteurs avant de lui proposer éventuellement des réponses adaptées, efficaces.

En clair : en cas de problème au sein de votre réseau, le diagnostic a autant d’importance que le remède. Autre précaution vitale : prenez également pour principe de toujours laisser des traces tangibles de vos préconisations et actions, auxquelles vous pourrez vous référer par la suite.

Une seule solution aux difficultés : la prise en charge

Il n’existe en réalité qu’une seule solution préalable aux difficultés de toute nature du franchisé : c’est tout simplement la prise en charge. Elle est un préambule indispensable à toute mesure de votre part ou de celle de vos équipes. Elle doit être identifiable et perceptible par l’unité concernée. La forme que prendra cette prise en charge importe peu et dépend de votre organisation : cellule spéciale composée d’animateurs ou de confrères, visite ou mails suivant les cas, plan d’actions et détermination d’objectifs. Tout est bon à condition que le membre de votre réseau perçoive que le siège entend, cherche à comprendre et propose.

A l’impossible, nul n’est tenu néanmoins. Vous ne pourrez jamais faire du franchisé ne possédant pas le niveau requis un pur-sang au chiffre d’affaires digne d’un record olympique. Vous ne pourrez pas davantage sauver du naufrage une société condamnée par l’insuffisance de votre franchisé. Ce qui importe à ce stade est en revanche de mettre en avant votre savoir-faire et votre bonne foi. Il est impératif de valoriser votre présence et votre apport au quotidien. Votre obligation absolue est de pouvoir prouver le soutien que vous aurez apporté à cet affilié en position tendue.

Que faire si les difficultés perdurent ?

Posons la situation en termes simples : un membre de votre réseau est très en dessous de son prévisionnel. Dans tous les cas, son chiffre d’affaires ne décolle pas. Son équilibre économique précaire pourrait nuire au vôtre ou à votre image. Que faire alors ?

Quelques signes vous avaient déjà alerté. Mais les retards accumulés au niveau des performances et des paiements de cette unité confirment de vraies difficultés. Le premier réflexe du membre du réseau sera parfois de chercher ailleurs qu’en interne les causes de son échec. La question de la fiabilité de votre concept sera alors peut-être posée par votre franchisé lui-même. Rien que de très naturel et il faut d’ailleurs sans doute vous y attendre à un moment ou à un autre. Dans le cas ou votre responsabilité se trouverait mise en cause par un affilié en difficulté, la meilleure réponse passe dans bien des situations par la mise en avant du succès d’une ou plusieurs autres de vos enseignes ou du pilote (antériorité).

Mais dans tous les cas, cet examen préalable s’impose, sous peine de rentrer dans un cycle d’échanges sur des bases faussées et de toute façon négatives. Autrement dit : si l’un de vos franchisés est en situation délicate, efforcez-vous d’abord de tout faire pour lui venir en aide et vous mobiliser. Si vos efforts sont vains, vous devrez ensuite pouvoir prouver que l’origine de ses embarras se trouve chez lui, pas chez-vous ! En résumé, il vous faut préparer systématiquement l’avenir. Qu’il soit sombre ou radieux, le chef d’entreprise qui vous a rejoint doit toujours en rester le seul responsable…

Ce texte est publié sous la responsabilité de son auteur. Son contenu n’engage en aucun cas la rédaction des Echos de la franchise.

Patrice Matagne, ResoAgency
Crédits photo : Droits Réservés

L’auteur

Après plus de vingt années passées en franchise puis à la direction de différentes enseignes, Patrice Matagne est aujourd’hui le président du cabinet ResoAgency, spécialisé dans le conseil aux réseaux dans les domaines du développement, de l’animation et de la communication.


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