Enquête

Est-ce la fin des conciergeries en franchise ?

2015-07-03T06:00:00+02:0003.07.2015, 


imprimer

Les réseaux de conciergeries vont être de plus en plus concurrencés par des services basés sur le mobile et dont l’utilisation est extrêmement plus simple. Mais certains s’organisent pour répliquer.

Fin des conciergeries
Crédits photo : Shutterstock

Autant dire que la concurrence va être rude. Elles ne sont pas toutes encore arrivées en France, mais les conciergeries en franchise ont intérêt à se préparer à être bousculées. « Elles », ce sont les conciergeries numériques, ces services qui s’engagent, suite à l’envoi d’un simple SMS, à répondre à n’importe quelle demande, dans les limites légales bien évidemment.

La plupart de ces pure players dans le vent sont installés à Moutain View en Californie et surfent sur la vague de l’économie à la demande et des services toujours plus personnalisés. Leurs noms sont Magic, GoButler, HelloAlfred ou Fetch mais elles sont pour le moment presque toutes actives uniquement aux États-Unis.

Sur son site, Fetch revendique offrir un service comparable à un « Siri sous stéroïdes » qui prémâche le travail du « concierge humain » via le recours à l’intelligence artificielle. Développé par une société allemande, GoButler a quant à lui déjà colonisé son marché domestique, ainsi que le Canada, le Royaume-Uni, et la Suisse. Né de l’ancienne application WunWun qui proposait de livrer à la demande n’importe quel produit, HelloAlfred suggère aux familles des concierges personnels pour gérer toutes les tâches quotidiennes d’un foyer. De son côté, Magic fonctionne sans inscription et préfère afficher un simple numéro afin de le contacter.

Un marché très jeune, où simplicité, personnalisation et instantanéité sont les maîtres mots. Des valeurs que les conciergeries en franchise ont encore du mal à exprimer. Il suffit d’aller voir leurs sites Web pour remarquer un important effort de pédagogie afin d’expliquer le plus clairement possible les services qu’elles proposent.

Des challengers français

Dans l’Hexagone, beaucoup d’acteurs éphémères tentent leur chance, mais quatre semblent tirer leur épingle du jeu. Toutcequejeveux.com permet de commander à la fois via une demande sur le site Web, par mail, SMS, Twitter, Facebook ou même WhatsApp. Crème de la Crème joue le rôle de cabinet de conseil 2.0 en mettant à disposition les compétences d’étudiants de grandes écoles. Hey Jeffrey est parfaitement calqué sur les modèles américains, tout comme Clac des Doigts, arrivé sur le marché en mars 2015.

Ce dernier a été lancé par Albert Gardes, un ancien pilote d’Airbus A320, et Damien Berullier, ex-négociant en horlogerie. « Nous nous sommes directement inspirés des modèles américains à la Magic », conçoit Albert Gardes. Dans les coulisses, cela se traduit par une interface informatique qui centralise les demandes SMS des utilisateurs, lesquelles sont ensuite traitées par des « génies opérateurs », de vrais employés chargés de faire le lien entre les « génies runners » (les livreurs) et les partenaires, si la requête en donne la possibilité. Sinon, ils se chargent eux même des recherches, et traitent directement avec les fabricants, commerçants ou distributeurs en question. « Nos génies opérateurs suivent le client jusqu’au bout », souligne le dirigeant. Libéré des procédures d’abonnement ou d’inscription – elles se font une fois que l’accord pour la transaction est passé - grâce au recours aux SMS, le service peut toucher tous les profils : « Nous avons fait la queue devant le magasin Colette à Paris, le jour de la sortie de l’Apple Watch. Notre client l’a reçue trente minutes plus tard », raconte Albert Gardes avec enthousiasme. Pourtant, la start-up envisage quand même de développer une application dédiée sur smartphone, ce qui automatiserait quelque peu certaines opérations, mais réduirait le spectre de sa clientèle ramenée aux seuls propriétaires de smartphones.

Dans l’équipe, sept personnes traitent les demandes et dix sont attachées à la livraison. Celle-ci ne se fait pas tout le temps par Clac des Doigts, elle peut être prise en charge par le partenaire. « A terme, si notre modèle rencontre du succès, nous envisageons de faire appel à des génies opérateurs indépendants qui viendraient suivre une formation gratuite au sein de nos locaux pour ensuite traiter les requêtes quand ils le souhaitent, à partir d’une plate-forme numérique ». Le risque d’une domination de ces services sur les franchises réside sur ce point. En ayant recours à de la main d’œuvre freelance convocable à tout moment, les conciergeries numériques, surfant sur les atouts de l’économie à la demande, seraient libérées des charges que nécessitent l’emploi de salariés et pourraient ainsi disposer d’une force de frappe bien plus large que les conciergeries classiques.


Franchise, confiance et proximité

Alors que les réseaux comme la Minut’rit ou Zen & Bien sont essentiellement tournés vers les entreprises, les conciergeries numériques ciblent n’importe qui munit d’un téléphone portable, capable d’envoyer un SMS.

« Nous n’observons pas de concurrence frontale avec ces types de services, ils sont vraiment sur un segment bien différent », assure Antoine Tauvel, fondateur de la Minut’Rit. Le jeune chef d’entreprise dit s’inspirer des Magic, GoButler ou autres pour adapter son offre et innover : « Entre d’un côté, l’hyperconnectivité, la digitalisation ou l’automatisation, et de l’autre, l’image de la conciergerie à l’ancienne, je pense que la solution se trouve dans un entre-deux », analyse le dirigeant de 27 ans. Loin d’être à la traine sur le digital, La Minut’Rit dispose d’une application Android et Apple sur laquelle les consommateurs consultent le catalogue des prestations et peuvent effectuer une commande. « Nous placardons également des affiches dans les locaux des entreprises où nous intervenons. Elles informent sur nos offres quotidiennes et disposent de puces NFC pour permettre une commande et un paiement direct et sans contact à l’aide d’un smartphone », ajoute le dirigeant.

L’entre-deux, il l’a trouvé par son développement en franchise. Ce modèle lui permet de se positionner sur des services de proximité que les franchisés s’attachent à rechercher et démarcher afin de dynamiser un réseau de prestataires locaux. « Aujourd’hui, il y a un besoin de recréer du lien et de la confiance, on le voit avec les sites de e-commerce qui commencent à ouvrir des magasins physiques », souligne-t-il avant d’ajouter : « Magic, c’est bien quand il n’y a pas d’affect en jeu ».

Face à la garantie de prestations locales motivées par de véritables valeurs et livrées par de vraies personnes, le talon d’Achille des conciergeries numériques pourrait être le manque de cohérence entre un discours promettant l’impossible et un service qui, dans les faits, manquerait d’humain et ne suivrait pas la cadence.