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R. Macé (Shiva) : « Nous établissons une véritable relation de proximité avec nos clients »

18.04.2011, Interview de la rédaction relue par l'enseigne

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Enseigne de services à la personne, Shiva mise sur la formation de ses franchisés et de leurs employés pour garantir des prestations de qualité aux clients. Détails avec Régine Macé, directrice du réseau de franchise.

Régine Macé, Shiva
Crédits photo : Droits réservés
Régine Macé, directrice du réseau de franchise Shiva.

L’originalité de votre concept ?

Créé en 2002, Shiva propose aux particuliers un service « à la carte » de ménage et de repassage à domicile, ainsi que de la garde d’enfants. Nous attachons une grande importance à la formation de notre personnel et assurons un suivi attentif des prestations, grâce à un contrôle qualité : des entretiens téléphoniques de satisfaction sont réalisés par le siège, tandis que les franchisés de chaque agence se déplacent régulièrement au domicile des clients pour vérifier le travail réalisé par les employés de maison. Nous établissons ainsi une véritable relation de proximité et de confiance avec nos clients.


Valeur ajoutée pour le franchisé ?

L’enseigne Shiva appartient au groupe Acadomia, ce qui représente une expérience de plus de 20 ans dans les services à la personne et permet de mutualiser de nombreux services entre les deux réseaux. Grâce à notre système de back-office, le franchisé se voit notamment déchargé de toute la partie administrative de son métier. Il peut donc se concentrer sur le management des intervenantes et la recherche de nouveaux clients, afin de développer plus rapidement son affaire. La rentabilité peut ainsi être atteinte au bout de 12 mois d’activité. A partir de la 2e ou 3e année, une agence compte généralement 40 à 50 intervenantes mandataires, encadrées par 2 salariés.


Quels sont les points-clés de votre accompagnement ?

Chaque nouveau franchisé bénéficie d’une formation initiale de 4 semaines, qui couvre tous les domaines nécessaires à son activité : maîtrise de notre système d’exploitation, communication locale, technique commerciale, formation et recrutement des intervenantes, suivi des clients, notions fiscales et juridiques… Le franchisé est ensuite suivi par une animatrice référente, qui vient sur place au moment du lancement de son agence puis l’assiste pour tout type de questions. Un ensemble d’experts est également accessible au siège pour des conseils juridiques, financiers, etc. Une formation continue sur mesure est prodiguée selon les besoins de chacun. Tout au long du contrat, nous rendons visite au franchisé une à deux fois par an, voire davantage si nécessaire. De plus, nous organisons tous les 2 mois des réunions thématiques avec des experts sous forme de groupes de travail, auxquels les franchisés peuvent participer en fonction de leurs centres d’intérêt. Enfin, 2 séminaires annuels permettent de réunir tout le réseau.

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