Les secteurs

Les hôteliers indépendants sous la pression des agences en ligne

21.05.2014 mis à jour le 24.05.2014,

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Une étude à paraître du cabinet de conseil Oliver Wyman met en exergue la fragilité des indépendants.

Une étude que s’apprête à publier le cabinet de conseil en management Oliver Wyman confirme, à maints égards, que l’hôtellerie est tout particulièrement concernée par la révolution numérique. Le cabinet parle même des « défis d’une rupture digitale ».

Il rappelle en premier lieu la montée en puissance éclair des agences de voyages en ligne qui se sont emparées de 20 % de la valeur du marché du tourisme en moins de six ans. Leur part était de 1 % en 2001... En outre, relève le cabinet, « le mariage arrangé entre les hôtels et leurs distributeurs en ligne repose avant tout sur un rapport de force dont l’équilibre reste fragile ». A ce propos, il met en exergue le problème des commissions « importantes », avec des taux de 15 % à 25 % sur les revenus, pour ne pas dire prohibitives puisque pouvant représenter jusqu’à 30 % du montant des recettes s’agissant d’hôteliers indépendants. Les syndicats patronaux français de l’hôtellerie-restauration ont d’ailleurs mené des actions en justice à l’encontre de certaines « agences de voyages en ligne », surveillées de près, par ailleurs, par l’administration.

De plus, la question de la maîtrise du client est posée. « La bataille que se livrent les hôteliers et leurs intermédiaires sera centrée autour du contrôle de la relation client », souligne, à ce propos, Oliver Wyman. Cela étant, le cabinet de conseil fait bien le distinguo entre les indépendants et les chaînes qui « n’ont certainement pas dit leur dernier mot ».

Consolidation du secteur

Celles-ci ont notamment pour leviers leur(s) marque(s), les programmes de fidélisation, la gestion de la recette (le « revenue management ») et le bon pilotage de leurs canaux de distribution. Autant de moyens qui ne sont pas à la disposition d’hôteliers indépendants.

La révolution numérique est donc de nature à alimenter la consolidation du secteur. « On voit une accélération de la consolidation dans l’hôtellerie, qui tient aussi à la mondialisation. Mais cette consolidation n’est pas forcément le fait des chaînes. De nouveaux modèles de mobilisation peuvent se mettre en place », déclare, à ce sujet, aux « Echos », Bruno Despujol, associé chez Oliver Wyman, et l’un des auteurs de l’étude.

Cette dernière met aussi en exergue un autre phénomène animant le secteur : du côté des chaînes, « le métier d’hôtelier évolue vers un service "business to business" », en clair, celui de franchiseur et/ou d’exploitant d’établissements dans le cadre de contrat de management.

Christophe PALIERSE, Les Echos, le 21/05/2014.