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E-commerce : les sites marchands vent debout contre l'allongement des délais de rétractation

10.04.2011, source : Les Echos.fr

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Le Parlement européen a adopté un projet de directive susceptible d'augmenter les coûts du commerce en ligne.


La scène se passe dans une maison du quartier nord de Francfort. Christiane W. a reçu une livraison de chaussures pour sa famille composée de cinq membres. Pas moins de dix-huit paires sont déballées et essayées dans le salon. A la fin, six paires vont repartir par la poste à l'expéditeur. Un taux de retour de 33 % de la marchandise qui n'a rien d'exceptionnel en Allemagne. La moyenne oscillerait même entre 50 et 60 % pour les chaussures et articles de textile. Quant aux frais, ils sont supportés par le fournisseur, qui a aussi pris en charge les frais d'envoi.


C'est contre la généralisation à toute l'Europe de la législation en vigueur outre-Rhin depuis 2010 que le petit monde d'e-commerce français est vent debout, un projet de directive ayant été adopté il y a quelques jours par le Parlement européen. L'enjeu est simple. Comme son impact financier. Les eurodéputés souhaitent imposer aux sites marchands à la fois l'obligation de livrer les 27 pays de l'Union, mais, surtout, l'allongement du délai de rétractation des clients à 14 jours, auxquels s'ajoutent 14 autres jours à partir de la rétractation-pour renvoyer le colis. Pour le e-commerçant la difficulté tient dans une contrainte complémentaire : l'obligation de rembourser le client, frais d'envoi compris, dans les 14 jours également, soit (au cas où l'acheteur attendrait le dernier moment pour réexpédier son achat) avant même d'avoir récupéré la marchandise et pu contrôler son état.


Le taux de retour

« Aujourd'hui, le délai de rétractation est de 8 jours en France et le taux de retour ne dépasse pas les 15 %. Les coûts de ces dispositions sont énormes quand on sait que, par exemple, pour un meuble, la livraison équivaut à 150 euros », explique Marc Lolivier, délégué général de la Fédération d'e-commerce (Fevad) qui a obtenu l'appui du gouvernement français.


Pour être repoussé, le projet doit faire l'objet d'une opposition de la majorité qualifiée des Etats membres. La France pourrait s'allier au Royaume-Uni, pays leader en matière de commerce électronique, pour fédérer les opposants. En attendant, toutefois, les grands noms du commerce à distance allemands, de Neckermann à Zalando, en passant par Otto, ont appris à vivre avec un fort taux de retour de leurs marchandises. Certains vont même plus loin que la loi : au lieu des 14 jours de réflexion, le consommateur a 100 jours chez Zalando pour retourner - sans frais - la marchandise. Quant à répercuter les coûts liés aux retours sur les prix de vente, on estime à la fédération du commerce à distance BVH que la concurrence ne le permet pas. Cela n'a pas empêché le chiffre d'affaires d'e-commerce de s'envoler outre-Rhin l'an dernier, à 18,3 milliards d'euros.


Philippe BERTRAND et J.- Ph. Lacour , Les Echos, le 06.04.2011

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