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Certification : Afnor souhaite redonner du sens à la qualité

04.12.2012, source : Les Echos.fr

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Depuis la création de la norme ISO 9001 à la fin des années 1980, la notion de qualité n’a cessé d’évoluer.

La démarche qualité n’est pas une idée neuve…, mais elle fait peau neuve. « Elle était trop souvent associée à des process, alors qu’elle doit être considérée comme un mode de management ou de gouvernance, permettant de renforcer la performance des organisations », souligne Olivier Peyrat, directeur général du groupe Afnor. Née en 1987, la norme Iso 9001 est donc « une jeune femme de vingt-cinq ans » au profil résolument international, et qui a régulièrement su évoluer. Créée sous l’impulsion de grands secteurs industriels à l’intention de leurs sous-traitants, cette norme permettait de viser la reconnaissance officielle de leur capacité à gérer et à assurer la qualité de leurs produits et services. « Depuis, la norme est passée d’une logique de contrôle à celle de système managérial, note Olivier Peyrat. Et elle s’est élargie : elle ne concerne plus exclusivement la relation client-fournisseur, mais prend en compte d’autres dimensions (risques, amélioration continue…). » Elle a aussi conduit à la naissance d’autres approches, relatives à l’environnement (Iso 14001), à la sécurité…

Approche trop défensive

Des domaines, comme le sociétal (Iso 26000), peuvent la mettre à profit… Aujourd’hui, forte de plus de 1 million de certificats délivrés dans 178 pays, l’Iso 9001 est la norme la plus utilisée dans le monde, se déployant aussi bien dans les pays développés que dans les pays en voie de développement. En France, les entreprises ont encore une approche trop défensive de la certification. A l’inverse, dans les pays en développement, celle-ci fait office de sésame pour les organisations. « La qualité, c’est juste du bon sens. Cela revient à mener un projet en suivant une méthode éprouvée et à systématiser la démarche », insiste Olivier Peyrat. Pour redonner du sens à la qualité, le groupe Afnor propose aux entreprises françaises, de toute taille et de tout secteur, des solutions permettant d’adopter une démarche offensive.


S’adapter à l’entreprise

L’ISO 9001 est engagée dans un processus de révision pour 2015. « Entre autres axes privilégiés en France, par les entreprises qui composent la commission de normalisation, il y a l’accessibilité de l’ISO 9001 aux PME et aux TPE, indique Olivier Peyrat. Si les grands groupes sont très investis, nous observons un réel déficit de certifications du côté des petites organisations, qui sont ainsi désavantagées par rapport à leurs concurrents étrangers… ou français ! » Afnor Certification propose déjà une approche adaptée pour ces acteurs économiques désireux de faire reconnaître leur performance à leur rythme. Sur la base d’un guide spécifique (FD X50-818) élaboré par et pour des TPE et PME, des entreprises du nord de l’Isère ont pu démystifier la qualité. « La démarche est novatrice. Structurée en trois niveaux : orientation client, organisation interne et stratégie de l’entreprise, l’approche est opérationnelle : objectifs, intérêt et risque de l’étape, questions à se poser et comment faire », explique le directeur du groupe Afnor. En partant de leur coeur de métier, la démarche décrite dans le guide accompagne les entreprises dans la construction d’un système de management de leur organisation, et donc de la qualité de leur offre client. Afnor Certification propose une reconnaissance par étapes, pour les entreprises qui souhaitent jalonner leur parcours jusqu’à une certification finale.

Un argument supplémentaire pour inciter toutes les organisations à la certification ? La démarche qualité stimule l’innovation. C’est ce que révèlent les résultats des travaux de la chaire Performance des organisations née d’une coopération entre le groupe Afnor et l’université Paris Dauphine. En analysant un échantillon de plus de 1.100 entreprises industrielles françaises d’au minimum 20 salariés, l’étude démontre que les entreprises les plus performantes sont celles qui sont certifiées selon la norme Iso 9001. « Cela est d’autant plus avéré lorsque ces mêmes entreprises ont engagé d’autres démarches qualité et que leurs fournisseurs sont eux-mêmes certifiés. Plusieurs indicateurs permettent de tirer ces conclusions : augmentation des dépenses en recherche et développement, du nombre de produits nouveaux ou améliorés introduits sur le marché, développement de nouveaux procédés de fabrication… », observe Olivier Peyrat.

La réussite des entreprises dans cette démarche ne peut se faire que si les dirigeants sont eux-mêmes convaincus du bien-fondé de l’Iso 9001. Le modèle EFQM est pour eux un guide pertinent pour les accompagner dans cette démarche de progrès.

Julie LE BOLZER, Les Echos, 29/11/2012

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