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Bureau Veritas Certification : un langage commun

04.12.2012, source : Les Echos.fr

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Au-delà du gage de sérieux et de pérennité, l’engagement dans une démarche de certification présente moult intérêts.

La qualité, c’est le terrain sur lequel se fait la différence. La mondialisation impose à toutes les organisations de s’adapter et de répondre aux besoins du client. « En plus d’être un socle pour développer l’innovation, la certification qualité est un langage commun pour les relations internationales, indique Etienne Casal, directeur général de Bureau Veritas Certification France. Certifier son système de management d’après la norme ISO 9001 atteste d’un engagement en matière de qualité : en adoptant ce langage universel, les entreprises disposent d’une vraie proposition de valeur à l’international. » Afin de satisfaire les clients, produits ou services doivent répondre à leurs exigences. La norme ISO 9001 fournit ainsi un cadre opérationnel pour une approche systémique des processus de management.

Huit principes

« Même si de nombreuses entreprises françaises sont déjà engagées dans une démarche de certification, leur nombre reste très en deçà des autres pays d’Europe », observe Etienne Casal. La France comptait environ 30.000 certifiés fin 2010, pour 60.000 en Allemagne et 140.000 en Italie. « L’enjeu n’est pas la certification pour la certification, mais la façon dont les dirigeants se l’approprient afin d’en faire un outil de management collaboratif, qui inscrit l’entreprise dans le long terme », poursuit-il.

L’ISO 9001 est fondée sur huit principes fondamentaux : l’orientation client, l’implication de la direction, celle du personnel, l’approche processus, le mode de management, l’amélioration continue, la procédure de décision et les relations fournisseurs. « L’ISO 9001 se pose donc clairement comme une dynamique de performance et c’est un vecteur d’innovation, véritable coeur des enjeux actuels », souligne le directeur général.

La qualité répond à une nécessité stratégique, que ce soit pour le secteur industriel (précurseur de la démarche à la fin des années 1990) ou pour les entreprises de services. « Toutes les organisations ont besoin de faire connaître à leurs clients la qualité de leurs prestations, celle-ci étant un des meilleurs moyens pour asseoir la confiance en interne et en externe, dit Etienne Casal. Les indicateurs de fiabilité, reconnus de tous, sont donc un gage de sérieux et l’occasion pour les petites et moyennes structures de mobiliser leurs ressources vers un objectif clair : l’écoute client. » Bureau Veritas Certification exerce son activité de certification et de formations dans les domaines de la qualité, de la sécurité, de la protection de l’environnement et de la responsabilité sociétale.

Démarche volontaire

« Nous bénéficions d’une parfaite connaissance des secteurs dans lesquels interviennent nos auditeurs, tant en France qu’à l’international, précise-t-il. En outre, une majorité d’entre eux sont salariés, ce qui nous permet de nous engager sur le niveau de prestations d’audit. » En privilégiant une approche terrain, au plus près des spécificités de chaque entreprise, et valorisant le rôle de chaque acteur de l’entreprise, l’auditeur s’adapte concrètement aux situations des clients. « Nous utilisons notre réseau international, avec un socle commun en termes de formation et de reporting, poursuit le directeur général de Bureau Veritas Certification France. C’est un atout qui nous permet de bien appréhender l’évolution de la qualité dans le monde, en tant qu’outil de performance et d’implication de tous : managers et opérateurs. »

S’engager dans une démarche volontaire de management de la qualité, c’est s’inscrire dans une politique de progrès et d’amélioration des performances, pour toujours mieux satisfaire l’ensemble des clients. Cette reconnaissance internationale permet de développer ses marchés. Elle est souvent exigée par les donneurs d’ordre internationaux. C’est aussi un outil pour les groupes internationaux d’harmonisation des pratiques entre sites de production. « Mais on peut - et on doit - aller plus loin : la qualité doit être considérée comme un socle permettant d’évoluer vers des problématiques environnementales et/ou sociétales. Là se trouvent des leviers d’innovations et de développement pour nos clients », insiste Etienne Casal. Face à la prise de conscience globale des problématiques sociétales et environnementales actuelles, c’est le défi que les organisations ont à relever, à la fois dans leur propre intérêt (réduction des déchets, maîtrise de l’énergie) et pour répondre aux attentes de ce que l’on appelle les parties prenantes, dont font partie les clients, qui en font en critère de sélection.

Julie LE BOLZER, Les Echos, 29/11/2012

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