Satisfaction client : KFC présente sa nouvelle stratégie opérationnelle

2010-12-15T16:00:00+02:00

15.12.2010, 


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KFC, acteur majeur de la restauration rapide spécialisé dans le poulet, dévoile sa nouvelle stratégie opérationnelle dans un nouveau restaurant pilote ouvrant à Villetaneuse (Seine-Saint-Denis). L’enseigne déploie un nouveau système optimisé pour améliorer la rapidité de service et la satisfaction des clients.

Une nouvelle stratégie fondée sur l’excellence opérationnelle
Tout l’enjeu de la restauration rapide consiste à servir un maximum de clients en un minimum de temps. Cet objectif passe par une optimisation des opérations des restaurants. Depuis plusieurs années, KFC entend répondre à ces attentes en mettant en place des innovations comme la « Speed Attitude », un concept fondé sur des bornes interactives dans les restaurants permettant d’accélérer le service client.
Aujourd’hui, l’enseigne passe à la vitesse supérieure et dévoile sa nouvelle stratégie opérationnelle, mise en œuvre dans son nouveau restaurant de Villetaneuse. Il s’agit d’un nouveau concept en France, déjà en test dans deux restaurants en Angleterre. L’organisation, les opérations et l’architecture ont été repensées pour améliorer le service client, et les ventes du restaurant.

• Une séparation de la zone de commande et de livraison des produits sur le modèle du « Drive » : les zones de commande et de livraison des produits sont séparées. Grâce à cette innovation, les caisses deviennent donc un véritable lieu d’accueil du consommateur, qui pourra rapidement être conseillé et orienté dans ses choix.

• Une cuisine repensée : tous les équipements (plans de travail, fours, etc.) ont été adaptés à l’espace. Chaque poste de travail a été optimisé pour que tout soit à portée de main des collaborateurs dans le but d’éviter les allers-retours inutiles.

• Une nouvelle organisation du management : chaque employé a une tâche claire (caisse, cuisine, livraison, etc.), contrairement à un restaurant classique où il doit à la fois prendre la commande, aller la chercher et la servir au client, tout en le conseillant.
« Nous avons travaillé avec 12 ingénieurs mondiaux du groupe YUM et bénéficié du savoir faire d’autres marques dans le groupe comme Taco Bell. Notre challenge a été de réconcilier un nouveau mode opératoire avec un produit fait sur commande », souligne Nicolas Burquier, directeur des restaurants de KFC France.

Ce nouveau restaurant propose une expérience client inédite pour l’enseigne, avec des innovations impliquant directement le consommateur :

• Des menus boards digitaux, valorisant les produits notamment en fonction des moments de la journée : l’offre salée et les desserts à midi, les cafés et les desserts l’après-midi, et enfin, le bucket le soir.

• Un nouveau design mettant l’accent sur l’ADN de la marque : la qualité de la nourriture, le partage et la convivialité.

• Une nouvelle offre produit, « Coffee Kup » : une gamme de 9 cafés, thés et chocolats Malongo proposés en exclusivité dans ce restaurant et qui sera déployée dans l’ensemble du réseau d’ici à mi-2011.

« L’innovation, aussi bien opérationnelle que produit, est au cœur de notre stratégie. Notre objectif est toujours de satisfaire le plus grand nombre de clients, en leur proposant une nouvelle expérience du restaurant rapide. Cette expérience passe aussi bien par le nouveau parcours d’achat que par le design ou encore les nouvelles offres produit. Ce restaurant pilote de Villetaneuse est une véritable révolution chez KFC, révélatrice de la nouvelle stratégie opérationnelle », souligne Ségolène Defline, directrice marketing de KFC France.

Grâce à la mise en place de ce nouveau concept du restaurant de demain, KFC cherche à tirer un maximum d’enseignements dans une optique d’amélioration constante. Ainsi, l’enseigne compte mesurer d’un côté la capacité d’absorption de clients par heure et de l’autre la satisfaction clients et employés. « Depuis l’ouverture du restaurant le 25 novembre, nos clients nous le disent : ils sont servis plus rapidement », indique Nicolas Burquier, directeur des restaurants de KFC France.

Restaurant de Villetaneuse
195 avenue Division Leclerc
93430 Villetaneuse

Après ce restaurant pilote, KFC entend déployer ce concept à deux autres restaurants en France dans les mois à venir. L’objectif est de déployer ce nouveau concept dans tout l’hexagone, pour les nouvelles ouvertures de restaurants sans drive ou dans les centres-villes.

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