Récompense : AVIS élu service client de l'année 2010

2010-05-18T08:35:00+02:00

18.05.2010, 


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Avis, spécialiste de la location de véhicules de tourismes et utilitaires a participé à l'élection du service client de l'année 2010 dans la catégorie « Location de véhicules »* et obtient une note moyenne de 15,2/20 avec notamment un score de 19,2/20 pour le libre-service Internet.

La note moyenne de tous les participants à l'élection du service client de l'année 2010 est de 14,33 (+ 8 % par rapport à la moyenne 2009).
Le service client, un atout majeur pour la satisfaction des consommateurs
Bénéficier d'un service client de qualité est au centre du choix des consommateurs. D'importantes études menées au cours de ces dernières années montrent qu'une mauvaise expérience avec le centre de relation client concernant une demande, un devis ou un problème d'après-vente influencent le choix d'achat ou de ré-achat des clients.
Cette constatation est valable dans les domaines de la grande consommation, mais également dans le secteur de la location de voitures.

Pour la 3ème année consécutive, l'élection du service client de l'année offrait la possibilité aux entreprises de se comparer à leurs concurrentes dans un même secteur d'activité et à la moyenne nationale. A l'issue d'un audit réalisé par BVA-Viséo Conseil, les entreprises prennent connaissance du niveau de qualité de leur service client.
La méthodologie
L'étude menée par BVA s'étendait sur 6 à 8 semaines (entre mai et juillet 2009) selon une même méthodologie pour l'ensemble des entreprises auditées. Le règlement est déposé chez un huissier de justice qui garantit la fiabilité des résultats obtenus.

Au cours des semaines d'audit, BVA a réalisé 160 tests mystères par entreprises afin d'évaluer la qualité :
- des contacts téléphoniques (100 appels mystères)
- des contacts internet (44 contacts internet + 5 contacts en libre-service)
- des courriers postaux (11 courriers envoyés)

Pour cette 3ème édition, le canal Internet intégrait le libre-service Internet qui évalue l'ergonomie, l'accessibilité, la qualité du libre-service sur le site Internet de l’enseigne.

*Etude BVA-Viséo Conseil pour l'élection du service client de l'année 2010 réalisée entre mai et juillet 2009 sur le principe du client mystère au moyen de 160 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux.

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