Pressing : 5 à Sec au plus proche de ses clients grâce au numérique

2014-05-14T18:01:00+02:00

14.05.2014, 


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Le leader mondial de la teinturerie parie sur le numérique pour améliorer ses retours clients. Pour Anne Kachaner, directrice du marketing de 5 à Sec, cette stratégie digitale permet de combler instantanément les lacunes de chaque point de vente et de réagir auprès des équipes locales.

Depuis le printemps 2013, le spécialiste de la teinturerie 5 à Sec scrute scrupuleusement ses retours clients grâce au numérique. Le groupe parie sur la solution digitale WizVille - la start-up propose la dématérialisation des formulaires de satisfaction client (e-mails, SMS, QR codes) - pour doper ses relations clients, combler les lacunes de ses points de vente et réagir en temps réel auprès de ses équipes. « Nous cherchions à faire évoluer notre système pour plus de réactivité. Jusqu’à présent, nous faisions des enquêtes classiques (appels téléphoniques, clients mystères). Mais les résultats prenaient trop de temps à analyser, rendant les actions opérationnelles sur le terrain plus difficiles, surtout localement », constate Anne Kachaner, la directrice du marketing.

Après avoir testé WizVille pendant six mois dans une dizaine de boutiques, 5 à Sec vient de déployer la solution à l’ensemble de ses magasins. « En plus des QR codes sur les cintres ou sur les tracts, nous avons élaboré un dispositif d’écoute basé sur "l’après magasin" », explique Thimothée de Laitre, fondateur et président de WizVille. En clair, les clients de la teinturerie reçoivent, dans les 24 heures suivant leur passage en boutique, un SMS ou un courriel les invitant à répondre à un questionnaire de satisfaction. En six questions, ils sont invités à juger, sur une échelle de 1 à 10, la propreté du magasin, le temps d’attente, la qualité de l’accueil et du travail rendu. « Ils peuvent également émettre des commentaires sur les améliorations à apporter à l’accueil ou au magasin en lui-même », ajoute Thimothée de Laitre.

Ce changement de stratégie permet au groupe de travailler plus localement, avec l’ensemble de ses équipes. Du gérant du point de vente à la directrice régionale jusqu’au siège : tous les collaborateurs ont accès, en temps réel, aux résultats des enquêtes de satisfaction. « Si une suggestion est faite par un client, cela permet de réagir instantanément à la fois auprès des équipes mais également auprès du client lui-même », explique Anne Kachaner. Cette dernière explique en effet que chaque remarque et insatisfaction, même légère, est prise très au sérieux par les équipes de 5 à Sec. « Nous contactons toujours le client par téléphone ou par e-mail, assure la directrice du marketing. Cela nous permet de mieux comprendre ses attentes. » Et en fonction des griefs, le responsable de région ou le siège est en mesure de réagir auprès du client (remise, etc.) mais aussi auprès des équipes du magasin.

Ne pas trop solliciter les clients

Il n’était pas question pour 5 à Sec de solliciter trop fréquemment les consommateurs, bien au contraire. « Les clients venant toutes les semaines, par exemple, ne reçoivent pas le questionnaire après chacune de leur visite, détaille Anne Kachaner. Le but est aussi de recueillir l’avis des personnes de passage. » D’après elle, les clients ne seraient pas avares de compliments. Depuis mi-mars, sur les 25 % de retours reçus par le groupe, 85 % seraient très positifs.

Le groupe 5 à Sec prévoit l’accélération de la rénovation de ses boutiques, entamée en avril dernier. « Dans les 10 boutiques testées avec la solution WizVille au printemps 2013, une l’était avec notre nouveau concept : code couleur différent, zone d’accueil plus importante et plus orientée client, détaille Anne Kachaner. Très vite, les retours des consommateurs étaient positifs, nous incitant à multiplier rapidement le concept. » Aujourd’hui, sur plus de 280 magasins en France, 16 ont déjà été rénovés.

Camille BOULATE, Les Echos, le 12/05/2014.

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