En pratique

E-commerce : deux conseils pour construire une stratégie rentable

2012-09-21T15:41:00+02:00

21.09.2012, 


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Construire une stratégie de e-commerce rentable repose sur deux éléments-clés : la relation clients et la performance de son site marchant. Deux conseils de Jean-Paul Crenn, fondateur de Webcolibri, cabinet de conseil spécialisé en e-commerce.

E-commerce
Crédits photo : Shutterstock.com

Les sites de e-commerce fleurissent de toutes parts, mais peu d’acteurs réussissent à rentabiliser leurs investissements. Deux conditions élémentaires au succès sont souvent oubliées : l’importance de la relation avec le client et l’ergonomie du site.

1. Optimiser son site marchand

Une étude de l’Observatoire de l’e-performance Yuseo met en exergue la mauvaise ergonomie des sites marchands en général : 62 % des visiteurs de sites e-commerce se disent « frustrés ». Un problème qui touche tous les secteurs d’activités, et tous les acteurs du e-commerce, pure players aussi bien qu’enseignes multicanal. La solution ? « Commencer par optimiser l’expérience de navigation sur Internet !», s’exclame Jean-Paul Crenn. Un accès facile aux prix, descriptions et mode de livraison des produits demeure le minimum requis pour assurer aux clients une bonne expérience.


2. Rendre l’achat mémorable

Une fois le client satisfait, il doit être fidélisé. Et pour ce faire, la stratégie idéale est de rendre son acte d’achat mémorable. Un cadeau, un bon d’achat ou un mot du président sont autant de petites attentions qui fidéliseront le client. Et plus il sera agréablement surpris, plus il en parlera autour de lui, et contribuera au rayonnement d’une marque. La même stratégie s’applique aux clients insatisfaits : « 80 % des clients mécontents reviendront si le problème est traité rapidement et de manière satisfaisante à leurs yeux », explique Jean-Paul Crenn. Pour cette raison, plus besoin de chronométrer ses vendeurs. La balle est entre les mains du client, qui, très informé, demande de l’attention, de l’information et du service.

Propos recueillis lors du Salon du e-commerce, le 19 septembre 2012

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