Avis d'expert

A. Noulin (CCI Essonne) : « Placez-vous dans la position du négociateur »

2010-10-18T14:33:00+02:00

18.10.2010, 


imprimer

Les commerçants sont de plus en plus confrontés aux incivilités et au vol à l’étalage. Dans ces deux cas, la discussion s’impose. Pour les situations dangereuses, le plus sage est de lâcher prise, estime Arnaud Noulin, assistant technique commerce à la CCI Essonne.

Arnaud Noulin
Crédits photo : Droits Réservés
Arnaud Noulin, assistant technique commerce à la CCI Essonne.

Comment identifier une situation à risque ?
Deux cas de figure se présentent. D’abord, un client mécontent qui remet en cause la qualité du produit ou qui s’énerve car la file d’attente est trop longue. Ensuite, un individu qui vient commettre un acte de malveillance, sans rapport avec la transaction commerciale. C’est ce deuxième cas de figure qui est le plus délicat à gérer car on ne peut pas désamorcer le conflit simplement.


Que faire face à un client mécontent ?
Négocier. Il faut d’abord faire émerger la demande et y répondre dès qu’elle est identifiée. Si l’attente est trop longue, expliquez au client qu’il va bientôt être servi. Quel que soit le problème, vous devez faire preuve de fermeté et de compréhension : défendre votre position sans fermer la porte à un compromis. Ayez un comportement neutre sans perdre votre cordialité.


Comment faire passer ce message ?
Vous devez montrer que vous êtes à l’écoute, que vous n’êtes pas indifférent à sa demande. Evitez toute injure ou toute ironie et montrez-lui du respect en le vouvoyant, même s’il s’agit d’un mineur. Utilisez le vocabulaire le plus simple possible. Il est également indispensable de garder un volume de voix raisonnable pour l’amener à baisser le ton. Il est beaucoup plus facile de dialoguer si on ne crie pas ! Soyez aussi vigilant en matière de gestuelle. Il faut bannir tout geste brusque pour qu’il ne se sente pas agressé. Et se tenir à une distance d’au moins un mètre cinquante. On ne sait jamais comment les choses peuvent évoluer.


Ayez un comportement neutre sans perdre votre cordialité.

Est-ce l’attitude à adopter avec un individu ivre ?
S’il s’agit juste d’une personne en cas d’ébriété, on peut se contenter de la faire sortir. En cas de pathologies –schizophrénie, toxicomanie, alcoolisme-, on ne peut pas raisonner l’individu. Et nous ne sommes pas formés pour gérer un individu sous emprise. Le bon réflexe est d’appeler immédiatement les forces de l’ordre.


Qu’en est-il des actes de malveillance ?
Les actes de malveillance vont du vol à l’étalage au braquage. Dans le cas d’un simple chapardage, il faut également se placer dans une position de négociateur. Demandez tout simplement au voleur de rendre l’objet ou de le payer. Il faut lui signifier clairement qu’il est repéré et ne pourra plus revenir dans le magasin sans être surveillé. Si vous voulez éviter toute récidive, vous devez montrer que vous êtes vigilant et qu’il est difficile de vous voler. Pour les mineurs, il est formellement déconseillé de les retenir –surtout en les isolant dans une pièce- en attendant la venue des parents. Si on connaît ces derniers, on les appelle pour les informer de la situation.

Que prévoit la loi ?
Lorsqu’on interpelle un individu en faute, on a le droit de le remettre à la police. On n’a par contre pas le droit de le fouiller, ni de lui demander ses papiers. On peut juste lui demander de décliner son identité. En tout cas, il faut porter plainte. Certains commerçants, qui ont eu une fois une expérience peu satisfaisante avec la police, abandonnent. C’est une erreur. Si on a l’impression que des individus font un repérage, il faut le signaler aux forces de l’ordre.


Y a-t-il une attitude particulière à avoir quand on est confronté à une bande ?
Deux écoles s’affrontent à ce sujet. Certains prônent l’individualisation du conflit –s’adresser au leader du groupe comme s’il était seul. D’autres déconseillent de l’isoler. De notre côté, nous préférons sortir de la bipolarisation en faisant entrer un tiers dans le conflit : un employé ou un client. On évite ainsi l’affrontement direct.


Et en cas de braquage à main armée ?
Attention à la légitime défense. Elle est très encadrée : il faut d’abord être attaqué puis avoir une riposte proportionnée. Ne tentez pas de désarmer un agresseur détenteur selon vous d’une fausse arme. Il est difficile de la différencier d’une vraie. De plus, un complice peut attendre dehors… Bref, le plus sage est de ne rien tenter.


Des formations dédiées
Comme dans l'Essonne, la plupart des CCI (chambre du commerce et de l’industrie) proposent des journées de formation consacrées à la gestion de la malveillance et la sécurité dans les commerces. Elles éditent également des ouvrages où sont abordées les questions de l’équipement des magasins contre les infractions et les incendies.

Sommaire
Fiches pro APCE