Edition 2013

La Matinale des Réseaux : les conseils de 4 experts aux développeurs d’enseigne

2013-02-19T07:59:00+02:00

19.02.2013, 


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Recruter, former, motiver, assister ses franchisés : autant de problématiques abordées lors de la Matinale des Réseaux, qui s’est tenue le 6 février 2013 en présence d’une vingtaine de développeurs de réseaux de franchise.

Matinale des réseaux 2013
Crédits photo : Salon des Entrepreneurs/Franck Foucha
La matinale des réseaux de Paris 2013.

Au cœur du Salon des Entrepreneurs de Paris, qui fêtait cette année ses vingt ans d’existence, la Matinale des Réseaux a réuni le 6 février dernier une vingtaine de développeurs pour discuter de problématiques terrain.

Recruter et former les franchisés et leurs salariés

Après avoir rappelé les fondamentaux de la franchise, Franck Berthouloux a ouvert la matinée en abordant la problématique du recrutement des franchisés. Le consultant chez Adventi Franchise a mis en avant l’importance de s’entourer d’une équipe compétente au siège, et de transmettre le savoir-faire aux franchisés et à leurs employés. « La formation continue est un facteur clé de succès », explique-t-il. Et pour plus d’efficacité, Franck Berthouloux conseille aux franchiseurs de former directement les employés de leurs franchisés.

Motiver les franchisés

Pour motiver les franchisés, rien de tel que de les valoriser en les impliquant dans la stratégie de l’enseigne. « 75 % des réseaux ont une convention annuelle, explique Franck Berthouloux. Faire partager la vision stratégique de l’enseigne avec les franchisés est important pour développer le sentiment d’appartenance au réseau, et donc la motivation. »


Regagner la confiance des clients

Deuxième intervenant de la matinée, Jean-Jacques Gressier, fondateur de l’Académie du service, a alerté l’assemblée sur la méfiance des clients envers les enseignes. « 75 % des Français pensent que les grandes marques s’entendent entre elle sur les prix », illustre-t-il. Pour regagner leur confiance, pas de secrets : « Il faut que l’ensemble des collaborateurs soient convaincus, explique-t-il. La culture des services concerne aussi bien les achats et l’informatique que les vendeurs en magasin ! Chaque collaborateur est un ambassadeur de la marque. »

Ibis, l’exemple à suivre

La chaîne hôtelière Ibis, du groupe Accor, a mis en place le « contrat 15 ». Ce contrat stipule que si un client signale un problème, et que celui-ci n’est pas réglé en moins de 15 minutes, la nuit lui est offerte. Jean-Jacques Gressier commente : « Ce contrat de satisfaction a permis de faire remonter tous les dysfonctionnements efficacement, et le service s’est en trouvé amélioré. Le client est devenu un acteur du succès d’Ibis. »

Bien choisir son emplacement

Pour les réseaux de commerce, l’une des pierres de voûte est également l’emplacement. Et pour choisir le bon emplacement, une étude du marché local est indispensable ! Le troisième intervenant, Laurent Kruch, est spécialiste de la question en tant que directeur associé et fondateur de Territoires & Marketing. Il explique : « Un franchiseur ayant son unité pilote dans les beaux quartiers de Paris ne fera pas le même chiffre d’affaires dans une ville de taille moyenne !» Le franchiseur doit donc bien prendre en compte l’emplacement quand il guide le franchisé pour réaliser son prévisionnel.

Porter assistance aux franchisés

Quatrième et dernière thématique de la matinée, l’assistance aux franchisés. Le franchiseur peut en effet assister ses franchisés sous différentes formes : la formation, l’animation, les réunions, l’intranet ou encore la hotline. Mais attention à ne pas dépasser les bornes, comme l’explique Laurence Vernay, avocate associée du cabinet Saje : « L’assistance est une obligation de moyens, mais elle doit se limiter à l’apport de méthodes. Le franchiseur ne doit pas s’immiscer dans la gestion des franchisés. » Le risque le plus emblématique d’une assistance poussée à l’extrême est la requalification du contrat de franchise en contrat de travail. Mais il en existe d’autres comme la faute de gestion. Alors attention à laisser le franchisé prendre ses propres décisions. Et Laurence Vernay de conclure : « Demandez-vous si vous en demanderiez plus à un directeur de magasin en succursale. Si la réponse est non, alors vous êtes en zone de risque. »

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