Formation des franchisés : les vertus du jeu pour l’apprentissage

2011-06-06T14:00:00+02:0006.06.2011, 


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Obligatoire, la formation des franchisés est souvent jugée trop théorique, ce qui ne permet pas toujours la transmission du savoir-faire et des bonnes pratiques. Au-delà du manuel opératoire, d’autres outils comme les jeux de rôle permettent d’agir sur le comportement des indépendants sous enseigne. Etude de cas au sein du réseau Chocolats Roland Réauté.


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La preuve par l'exemple

Un jeu en deux temps

Un mardi de la fin mai dans le magasin école des Chocolats Roland Réauté, à Château-Gontier (Mayenne). Autour de l'urne, huit stagiaires. Dans quelques secondes, deux d'entre eux vont tirer au sort l'un des 40 scénarios mis au point par la formatrice. L'ambiance est bon enfant mais, le stress est manifeste. Le cas est le suivant : « dans le cadre de la préparation du baptême de son fils, un client entre dans votre point de vente. Il ne connaît ni les produits Réauté, ni la quantité nécessaire pour ce type de cérémonie. » Sous les yeux de leurs collègues et de la professionnelle, les deux franchisés, devenus l'un acheteur, l'autre vendeur, se prêtent au jeu. Vient ensuite le temps du débriefing : d'abord les impressions des autres stagiaires, puis les commentaires de la formatrice. Verdict : les conseils dispensés par le vendeur sont trop techniques.


Corriger les mauvaises habitudes

Christophe Baratte le reconnaît, « après une semaine de formation théorique notamment sur les produits, la seule chose que nous ayons en tête sont les ingrédients entrant dans la recette de nos chocolats et leur proportion. Or, le client ne porte que peu d'intérêt à ce type d'information. » Et le franchisé qui ouvrira prochainement son magasin à Noyelles-Godault dans le Pas-de-Calais de conclure : « ces jeux de rôle nous permettent de corriger immédiatement les mauvaises habitudes que nous serions tentés de prendre pendant la phase théorique de la formation. »



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Brigitte Réauté, fondatrice du réseau Chocolats Roland Réauté.

Intervenir sur les comportements

Place à l'empirisme

C'est bien là tout l'intérêt des jeux de rôle. « Lors de ces sessions, nous intervenons sur le comportement », insiste Emmanuelle Brémond, responsable formation chez Adventi Franchise. « Pour que les stagiaires adoptent de nouvelles attitudes, il faut leur faire expérimenter les situations afin qu'ils comprennent l'incidence de leurs actes. Et parce qu'ils prennent conscience de ce qui se passe, ils vont pouvoir changer. » Le jeu de rôle permet donc une remise en cause profonde, sans briser le moral des apprenants.


Une méthode qui sied aux réseaux

« Dans un réseau de franchise, la réussite repose sur la duplication d'une recette qui a fait ses preuves », poursuit Emmanuelle Brémond. « Il faut donc faire passer dans l'esprit des autres les bonnes pratiques. L'utilisation des jeux de rôle est ici essentielle. » Et Brigitte Réauté, fondatrice du réseau Chocolats Roland Réauté d'ajouter : « lorsque vous demandez à des franchisés en formation comment bien accueillir un client, tous répondent la même chose. Mais, lors de jeux rôle, chacun adopte finalement une attitude différente. C'est l'occasion pour nous de faire coller notre savoir-faire à la personnalité du franchisé. »


Mieux connaître les franchisés

Les phases de jeux de rôle sont aussi l'occasion pour la tête de réseau de découvrir davantage ses franchisés. « Ainsi, nous anticipons déjà comment nous allons les accompagner sur le long terme » précise Brigitte Réauté. « Si nous constatons qu'une personne est stressée lorsqu'elle est derrière la caisse de notre magasin école, ou face à l'outil informatique, nous pouvons lui proposer par la suite un module de formation sur ce thème. Finalement, nous appréhendons les forces et les faiblesses de chacun et une relation de complicité se crée entre nous. »


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Emmanuelle Brémond, responsable formation chez Adventi Franchise.

Encadrer le jeu de rôle

Formation initiale et continue

Les jeux de rôle peuvent être utilisés pour tout type d'apprentissage, en formation initiale comme en formation continue. « Toute compétence repose sur un mélange de savoir, de savoir-faire et de savoir-être », explique Emmanuelle Brémond. « On peut donc tout tester et tout apprendre par le biais des jeux de rôle. Mais cela nécessite de la préparation. » Ainsi, le jeu de rôle doit être répété comme une scène de théâtre pour aller vers le comportement parfait, celui que le franchiseur attend du franchisé.


Le rôle des encadrants

« Le formateur doit être ferme lors du débriefing », souligne Emmanuelle Brémond. « Il ne doit pas laisser un stagiaire dire seulement " moi, je n'aurais pas fait ainsi." Il doit créer le dialogue et interroger les franchisés sur le type de comportement qu'ils auraient eus et pour quelles raisons. » Derrière une apparente facilité, le formateur doit donc lui-même être formé à ces techniques. Quant au franchiseur, son rôle est aussi primordial comme le signale Brigitte Réauté : « nous sommes conscients que le jeu de rôle peut être une source de stress pour nos franchisés qui craignent de mal faire ou d'être ridicules. Nous nous efforçons donc les rassurer, de leur montrer le caractère positif de ce type d'exercice. »


Appliquer ce qui a été appris

Dernier élément clé : ce qui a été appréhendé lors des jeux de rôle doit être mis en application pour être intégré par les franchisés. La formation initiale des Chocolats Roland Réauté prévoit par exemple une semaine de stage en magasin après une semaine théorique, puis une semaine de jeu de rôle au siège. Et ces sept derniers jours sont tout aussi nécessaires comme l'a constaté Christophe Baratte : « lors des jeux de rôle, nous avons tous tendance à nous appliquer car nous nous savons observés. Résultat, cela manque parfois de naturel. Le stage en magasin vient compenser cette faiblesse. »