Les réseaux sociaux, armes de communication massive des commerçants

2013-07-02T09:04:00+02:0002.07.2013, 


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Les réseaux sociaux sont devenus omniprésents dans notre société, et les commerçants ne peuvent plus passer outre. Souvent réticents à se lancer sur la Toile, ils ont pourtant tout à gagner en créant une page Facebook ou un compte Twitter. Témoignages.

Les réseaux sociaux, une opportunité
Crédits photo : Shutterstock.com

Les réseaux sociaux, une évidence

En 2012, 76 % des réseaux de franchise considéraient les réseaux sociaux comme faisant partie intégrante de leur stratégie de communication, contre 65 % en 2011. Et ce chiffre va certainement continuer à augmenter au cours des prochaines années. Soucieux de leur e-réputation, les réseaux de commerçants ont d’abord été frileux concernant les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Leur principale peur : que les propos des internautes les dépassent, et qu’ils perdent le contrôle de leur image. Pour La Mie Câline et LDLC, c’est tout le contraire : les internautes prennent même la défense de leur enseigne face à leurs éventuels détracteurs.


La Mie Câline tire parti de sa communauté

Entre La Mie Câline et Facebook, c’est en effet une belle histoire d’amour. Un beau jour, le réseau découvre une page fan « Cookies de la Mie Câline », créée en 2010 par un internaute et qui regroupe aujourd’hui 138 000 fans, contre 73 000 pour la page institutionnelle de l’enseigne, également créée en 2010. Une menace ? Pas pour le réseau de boulangeries, qui décide d’exploiter ce formidable vivier de fans. « Nous avons créé une carte de fidélité numérique suite à la découverte de cette page, et nous permettons aux internautes de choisir les parfums de nos futurs cookies », raconte David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.

Quand on lui demande s’il n’est pas difficile de gérer autant d’internautes, le directeur général explique : « Bien sûr, nous avons embauché un community manager pour animer le réseau et contrôler les contenus. Mais étonnamment, les internautes se régulent entre eux. Bien souvent, un internaute qui critique l’enseigne est alpagué par d’autres qui la défendent avant même que nous ayons eu le temps de réagir !»

LDLC mise sur la proximité avec les internautes

Olivier de la Clergerie, directeur général et co-fondateur du réseau de vente de matériel informatique LDLC, a vécu une expérience similaire de son côté. Il raconte : « Un jour, un internaute nous demande sur Twitter pourquoi il devrait acheter ses produits informatiques sur LDLC.com. Avant même qu’on ne lui réponde, plusieurs internautes lui avaient déjà donné des arguments en notre faveur. » Et pourtant, le community manager du réseau informatique est loin d’être lent à réagir. Il gère une communauté de 12 000 abonnés sur Twitter et 558 000 sur Facebook, et répond à chaque question pertinente posée dans la journée, voire dans l’heure.

Entretenir une communauté représente certes du temps et de l’argent, mais c’est un investissement nécessaire pour LDLC, qui doit entretenir une relation avec une communauté composée de beaucoup d’aficionados de l’informatique, extrêmement bien renseignés sur les produits. Le community manager est là aussi bien pour confirmer des informations, informer sur les promotions, les prix ou les garanties que pour répondre aux diverses questions des clients. Mais il ne faut pas oublier qu’entretenir une communauté, c’est aussi parler d’autre chose que du boulot. Tous les sujets sont bons tant que l’on connaît bien sa cible. Ainsi, le 25 juin, le community manager de LDLC a partagé une infographie « Etes-vous un hipster ?» Pas de lien direct avec les produits de l’enseigne, mais un sujet qui résonne dans l’esprit de ses clients jeunes et branchés. Verdict : en moins de 24 heures, plus de 2 000 likes, 1 200 partages, 260 commentaires…et une communauté entretenue.

Un bilan positif en termes d'image

Que peut-on retirer de ces deux expériences ? En termes de résultats sur le chiffre d’affaires des enseignes concernées, pas grand-chose : les retombées économiques d’une page Facebook ou d’un compte Twitter sont extrêmement difficiles à estimer. En termes d’image, en revanche, La Mie Câline, LDLC et toutes les enseignes actives sur les réseaux sociaux ont tout à gagner. Etre présent sur Facebook ou Twitter à travers un community manager permet d’humaniser la marque, et de renforcer le lien d’attachement qui existe entre le client et l’enseigne. Seules règles à respecter : être très réactif, et choisir un community manager qui a les nerfs solides !

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Camille Prigent