Outils de dialogue : assurer la pérennité d’une enseigne

2011-08-10T13:57:00+02:0005.03.2009, mis à jour le 10.08.2011,


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Echanger est fondamental pour animer le réseau et éviter les conflits entre franchiseur et franchisés. Surtout une fois passées les premières années d’euphorie. Revue de détail des outils de dialogue.

Dialogue entre franchiseurs et franchisés
Crédits photo : Getty Images
D’après l’enquête 2008 sur la franchise de l’institut CSA, 100 % des franchiseurs interrogés disent avoir mis en place au moins un outil de dialogue.

Le dialogue : clé de la pérennité du réseau

L'innovation naît de l'échange

Quand les peuples ne se parlent pas, ils se font la guerre. Ce principe sied aussi à la franchise. Si contractuelle soit-elle, elle reste fondée sur une relation humaine. Le dialogue évite donc les conflits et assure la survie du réseau. « Tout l'enjeu de la franchise est d'animer un réseau de professionnels pour produire du chiffre. Même avec le concept le plus innovant, sans dialogue, ça ne marche pas » explique Gilles Thiriez, consultant en développement de réseaux (Cofass Conseils).


Les animateurs : une étape essentielle

Aujourd'hui, les enseignes l'ont bien compris. D'après l'enquête annuelle sur la franchise de l'institut CSA, en 2010, 100 % des franchiseurs interrogés disent avoir mis en place au moins un outil de dialogue. Mais quels sont-ils ? En tête du classement, les animateurs. Troispar réseau en moyenne, ils « coachent » les franchisés dès l'ouverture de leur magasin. Représentants du franchiseur sur le terrain, ils s'assurent, en parallèle, du bon respect du concept. Numéro deux : les commissions ou groupes de travail. Enfin, viennent les conventions. Ces événements annuels réunissent les acteurs de l'enseigne pour dresser un bilan de l'activité.


Ne pas s'éloigner du terrain

L'écho des points de vente

Si le nombre d'animateurs ou de réunions varie selon la taille du groupe, la philosophie reste la même pour les têtes de réseau : être au plus près des franchisés. Ainsi, Eric Grelier, fondateur de l'enseigne de fleuristes Oya, avec vingt implantations en France, réunit au moins une fois par an une Commission des sages. Elle peut être saisie à tout instant par le franchiseur ou les trois représentants élus par les franchisés. Au cours de ces réunions sont abordées toutes les questions liées à la stratégie de l'enseigne : évolution des produits, marketing, nouveaux concepts… « Je ne conçois pas de prendre de décision sans un écho du terrain. Je préfère théoriser la pratique que pratiquer la théorie » précise le directeur de l'enseigne. En outre, elle assure à tous clarté et transparence et évite les rumeurs, notamment en cas de conflit.


Franchiseurs : déléguer le pouvoir

Après les conventions, les réunions régionales, les tribunes libres… Guy Hoquet, lui, a lancé l'Association des Licenciés et Franchisés. L'adhésion n'est pas obligatoire mais payante. Au travers de six commissions thématiques élues, cet organe décide des méthodes et des outils des membres du réseau ainsi que de la communication interne et externe. Elle peut aussi trancher un litige. « Dans mon concept, je veux que les franchisés soient représentés pour leur déléguer une partie du pouvoir», explique Guy Hoquet, satisfait que ses 650 agences aient adhéré à cette association.


Le dialogue virtuel, la solution ?

High-tech au service du savoir

Outre les outils classiques, nombre d'enseignes ont décidé d'innover. Esthetic Center, 180 instituts de beauté en France et dans le monde, a notamment misé sur un intranet avec accès sécurisé. Les franchisés y trouvent des newsletters, des vidéos, des explications sur la politique commerciale... Pour Didier Tournon, directeur réseau groupe, cet outil est fondamental : « Au siège, nous allons très vite. Or, les franchisés n'avançaient pas toujours à notre rythme car nous ne communiquions pas assez ». L'intranet permet aussi de consulter rapidement ses troupes : « Nous avons mis en place un forum de discussion où chacun peut donner son avis sur la refonte de la politique tarifaire par exemple. Et parfois, ils vont plus loin que ce que nous aurions osé proposer », conclut Didier Tournon.


La technique à la place du social ?

Journaux internes, webTV, réseaux sociaux…les innovations sont multiples. Mais quid de leur efficacité ? D'après Gilles Thiriez, « rien ne remplace le contact humain entre franchiseur et franchisés ». Et au-delà, ces outils de dialogue sont-ils un critère pour choisir son réseau ? « Sur un annuaire des franchises, lorsqu'on voit qu'une commission se réunit tant de fois par an, ça ne dit pas si elle fonctionne bien ou si les franchisés se sentent à l'aise. Ce n'est que du quantitatif » conclut l'expert. Seule solution : enquêter directement sur le terrain auprès des franchisés.