Interview franchiseur

L. Pottier-Caudron (Temporis) : « Je me mets à la place de mes franchisés »

2010-06-29T14:06:00+02:0029.06.2010, 


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La qualité des services proposés aux franchisés permet à un réseau de demeurer compétitif. Depuis dix ans, Temporis est en recherche permanente d’idées pour rendre plus facile la pratique quotidienne de son métier à ses partenaires. Rencontre avec Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et directrice de ce réseau d’agences d’emploi.

Laurence Pottier-Caudron, Temporis
Crédits photo : Droits Réservés
Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et directrice du réseau Temporis.

Faire remonter l’information : une démarche globale

Susciter les initiatives

L’innovation doit toujours partir du terrain. « Ce sont les franchisés qui ressentent le besoin de posséder tel outil ou tel moyen pour être plus performants dans leur agence. Ils émettent des idées adaptées à leur quotidien, que chaque service du franchiseur doit pouvoir s’approprier. Si les gens sur le terrain ne sont jamais consultés, cela annihilera leurs initiatives. Dès la création du réseau Temporis, j’ai mis en œuvre les structures nécessaires pour permettre aux franchisés de faire évoluer le concept », explique Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et directrice du réseau Temporis.


Commissions et journal interne

Lors de la convention nationale du réseau, les franchisés Temporis peuvent s’inscrire aux différentes Commissions Dialogue Travail et Concertation (CDTC) : Communication et Animation (répartition du budget de la communication nationale…), Tertiaire et fonction publique, Innovation, etc. 3 à 5 réunions ont lieu durant l’année pour chaque CDTC et les fruits des réflexions sont présentés lors de la convention suivante.
« Un journal interne, Temporis Hebdo, transmis au format PDF, est une autre voie pour mettre en valeur les bonnes idées des franchisés, communiquer sur l’actualité de notre réseau, de notre marché et séquencer les actions à mettre en oeuvre à chaque époque de l’année. Les franchisés apprennent ainsi ce qui se passe d’intéressant dans d’autres agences et ceux qui témoignent se sentent ainsi valorisés. Trois animateurs se rendent en permanence dans toutes les agences Temporis. Ils réalisent chaque mois au siège du franchiseur un débriefing sur les agences qu’ils suivent mais également sur les besoins du terrain et les idées qui leur semblent intéressantes à reprendre pour l’ensemble des franchisés », souligne Laurence Pottier-Caudron.


De la théorie à la pratique : comment sont nés les nouveaux services Temporis

Sécuriser l’idée

Un franchisé de l’enseigne avait transposé un outil papier (le bilan qualité) sur le Net en l’enrichissant de quelques questions pertinentes. « Nous avons repris cette bonne idée en sécurisant le système, en réalisant un travail graphique sur la présentation et enrichit cet outil avec de nouvelles fonctionnalités, comme par exemple des alertes pour les clients dont le niveau de satisfaction nous semble insuffisant », raconte Laurence Pottier-Caudron. Cet outil est actuellement en test dans les agences des membres de la commission innovation et sera mis à disposition de l’ensemble du réseau après rectification si besoin.


Service franchisés : 2 clés de la réussite
- Une importante structure interne
Une vingtaine de professionnels travaillent au siège du réseau Temporis (Valoris Développement), afin d’offrir une véritable qualité de services aux franchisés. « Mes salariés permanents sont tous intéressés financièrement en fonction de la réussite du réseau et du niveau de satisfaction de nos franchisés », souligne Laurence Pottier-Caudron. Ce dernier point fait notamment l’objet d’un bilan qualité réalisé chaque année.
- Le service après-vente des idées
« Le plus dur, ce n’est pas d’avoir des idées, mais de les mettre en œuvre et de les promouvoir auprès des franchisés. De plus, certains outils utiles finissent par être oubliés des franchisés. Pour cette raison, les animateurs leur rappellent leur existence et leurs atouts au quotidien », affirme Laurence Pottier-Caudron. « Par ailleurs, nous mettons en œuvre Temporis Web TV afin de renforcer la communication et l’information au sein du réseau par le biais de vidéos abordant des sujets et des thématiques phares : réseau, événements, formation, dialogue. »

Outil de création marketing en ligne… sur mesure

Dans ce cas présent, c’est une remarque d’un franchisé Temporis qui a provoqué le déclic : il lui fallait attendre deux jours pour recevoir des éléments de marketing ou de communication personnalisés pour son agence. « Je me suis mis à sa place. Il y avait un besoin de réactivité, une composante essentielle dans le cadre du business. La plate-forme intranet Tempo Market est ainsi née l’année dernière. Cet outil est aussi une aide à la décision, car il permet, par exemple, de sélectionner une cible et de visualiser instantanément l’ensemble des supports qui lui sont dédiés. Tempo market est une solution complète qui permet de personnaliser tout types de supports (e-mailing, tracts, affiches, annonces presse…), de réaliser un suivi automatique, et de conserver une traçabilité des différentes campagnes réalisées. Le gain de productivité réalisé grâce aux outils de back office redonne du temps au franchisé pour se concentrer sur son activité », insiste Laurence Pottier-Caudron.
Un portail accessible via intranet permet de regrouper l’ensemble des outils et services disponibles de l’enseigne. Il centralise un accès à la CVthèque Temporis (nationale et locale), le guide de bonnes pratiques en agence, le manuel opératoire du réseau, une plateforme de tests métier pour la sélection des futurs clients intérimaires ainsi qu’une plateforme de gestion des offres d’emploi diffusées sur le site et automatiquement reprises sur une dizaine d’autres sites internet. Ce portail donne également l’accès à l’e-boutique Temporishop qui permet de commander les documents administratifs, les objets labellisés ou bien encore le matériel de PLV.


Web TV : pour une communication plus authentique

Le lancement annoncé en 2010 d’une Web TV répond à une analyse de la situation. « Aujourd’hui, l’email n’est pas un mode de communication adapté à des messages importants, car il est sujet à interprétation. C’est pourquoi nous avons choisi de communiquer sur ce support qui grâce au non verbal restitue l’authenticité du message et permet une formalisation du savoir-faire. L’information accessible à tout moment, libère du temps au franchisé pour réaliser des choses nouvelles », explique Laurence Pottier-Caudron.


Le reporting : outil indispensable en réseau

« Comme tout bon réseau de franchise, nous avons rapidement mis en place un outil de reporting, qui permet à chaque partenaire du réseau d’estimer son dynamisme commercial. En retour des 10 chiffres de l’activité de la semaine envoyés par les franchisés le vendredi soir, ceux-ci récupèrent dès le lundi matin un tableau complet, avec notamment les parts de marché gagnées ou perdues. Cela permet de mettre en place des actions sans tarder.
Enfin, tous les mois, les 6 principaux ratios sont également communiqués, avec pour chacun d’entre eux, l
e niveau de résultat du franchisé, celui de la meilleure agence du réseau et celui de la moins bonne. Cette fonction est particulièrement utile aux franchisés multi-sites dans l’évaluation de chaque unité », note Laurence Pottier-Caudron.


« Refaire Adecco… oui !»
Réseau créé en 2000, Temporis a été le premier réseau de franchise à se lancer sur le marché du travail temporaire, dominé par de grands groupes succursalistes (Manpower, Adecco). Sa fondatrice, Laurence Pottier-Caudron, aujourd’hui associée avec Pierre Moritel, a d’abord été commerciale dans la grande distribution (Danone), a animé les points catalogue de La Redoute et a dirigé la région Midi-Pyrénées / Corrèze dans le groupe Adia (Adecco). Pourquoi avoir créé Temporis ? « Je ne me voyais pas refaire Danone, ni La Redoute… Mais Adecco, oui ! », affirme-t-elle en souriant. « Aujourd’hui, certains franchisés issus des rangs des réseaux succursalistes de mon secteur sont impressionnés par la qualité des outils mis à disposition de nos agences ! » Temporis compte 70 agences dans toute la France et vise les cent unités en 2012.