Franchiseurs : pour éviter les contentieux, ayez la culture de l'écrit !- P. Matagne

2013-03-20T16:37:00+02:0020.03.2013, 


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L’histoire entre le franchiseur et les franchisés qu’il rassemble est rarement un long fleuve tranquille. Presque toujours entamé comme une lune de miel aux accents romantiques, le beau mariage tourne parfois au divorce et la vie commune au psychodrame. Quand le couple se déchire, mieux vaut alors pour le franchiseur apporter une preuve tangible de son affection et surtout de ses soins, dont la trace écrite constitue un atout irremplaçable.

Généralement, l’animosité d’un membre du réseau en conflit avec le siège est directement proportionnelle à l’attachement qu’il lui portait à l’origine. Nous aurons d’ailleurs l’occasion de revenir sur la nature des sentiments indispensables à une relation durable et pérenne entre un franchiseur et son franchisé. Pour autant, lorsque ce dernier entame une procédure, parfois en invoquant une nullité pure et simple du contrat, l’avocat de l’enseigne pose souvent une première et identique question, fondamentale : Pouvez-vous prouver que vous avez rempli vos obligations d’assistance ?

Dans cette situation, le plus sincère des franchiseurs se trouvera fort démuni s’il est incapable de fournir la preuve qu’il a bien satisfait à un des fondamentaux de la franchise, complémentaire de la libre disposition (protection) de la marque et la transmission de son savoir-faire : l’obligation d’assistance.

Garder trace de ses visites

Or multiplier les visites à un membre du réseau en difficulté n’a de réel intérêt que si l’analyse des raisons de sa détresse se voit clairement indiquée sur un document qui lui est transmis par le représentant du siège qui l’a pris en charge. Le rapport rédigé doit en outre contenir autant que possible des propositions de pistes de solutions en suite du constat partagé…


Très important : la notion de réitération du savoir-faire

Si le principe même de la franchise repose en effet sur la réitération par un chef d’entreprise de la réussite accomplie et avérée de son modèle, la production de préconisations personnalisées faites à une entreprise indépendante oblige en quelque sorte cette dernière à démontrer à son tour qu’elle a été diligente dans la mise en place des règles proposées.


Noir sur blanc dès l’origine

En réalité, la consistance de l’assistance délivrée par le siège et ses collaborateurs est évidemment très différente suivant le métier qu’il pratique et a en quelque sorte « vendu » au membre du réseau. Voilà pourquoi ses contours doivent être définis dans l’idéal dès début de la relation qui s’instaure, c’est-à-dire dans les termes du contrat lui-même. Sans être figés, car le savoir-faire développé au profit des franchisés se doit également d’être évolutif dans la durée.

En clair, tout au long des années durant lesquels leurs destins professionnels sont liés, les deux parties en présence doivent garder le plus de traces possibles de leurs échanges. Demandes pour l’un, réponses apportées pour l’autre. Des efforts positivement utiles dans tous les cas. Garder la mémoire de l’intégralité de ses paroles et de ses actions est un travail très important pour le franchiseur dont le nombre d’unités augmente avec le succès. Mais tenir le registre de tous les conseils et de toutes les actions au plan national est stratégiquement indispensable, y compris en cas d’absence de conflit, jusqu’à la fin de la relation mutuelle.

Avec quels outils ?

Nous ne sommes heureusement plus à l’époque des inscriptions romaines sur plaques de bronze. L’utilisation de tous les moyens de communication modernes s’impose donc naturellement. Le mail systématique avec accusé de lecture présente l’immense avantage de laisser une trace et aussi de favoriser l’envoi d’une réponse par le destinataire. Réponse qui sera bien entendu conservée dans un dossier informatique nominatif… Des messages ont de toute façon vocation à être adressés avant et après chaque action ou indication fournis par la franchise.

Les rapports de visite peuvent quant à eux être valorisés à l’image d’une véritable « ordonnance », surtout dans le cas de difficultés, et prendre la forme d’un courrier détaillé qui sera lui-même scanné afin d’être conservé précieusement dans le même dossier que les envois précédents.

La seule limite connue de cet exercice consistant à multiplier et conserver des traces exploitables de l’assistance délivrée à chaque franchisé réside dans l’obligation de moyens de la tête de réseau qui ne doit bien entendu jamais aller jusqu’à la substitution au chef d’entreprise indépendant qu’il est. Les résultats ne doivent en effet dépendre à priori que de lui et lui seul dans la mesure où la décision finale lui appartient en définitive toujours.

Autrement dit, chers franchiseurs, pensez à préparer l’avenir en l’écrivant. Fût-il radieux ou agité…

Patrice Matagne, ResoAgency
Crédits photo : Droits Réservés

L’auteur

Après plus de vingt années passées en franchise puis à la direction de différentes enseignes, Patrice Matagne est aujourd’hui le président du cabinet ResoAgency, spécialisé dans le conseil aux réseaux dans les domaines du développement, de l’animation et de la communication.


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