Tribune libre

Franchiseurs : faut-il tout dire à ses franchisés ?- P. Matagne

2013-09-18T08:50:00+02:0018.09.2013, 


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Parmi les préoccupations des franchiseurs figure souvent la communication. Si la démarche paraît évidente envers les candidats et les clients, elle l'est curieusement beaucoup moins lorsqu'il s'agit de passer des messages aux membres du réseau. Et pour cause : l'exercice est plus délicat et moins naturel. D'ailleurs, toute vérité est-elle bonne à dire ? Les conseils de Patrice Matagne, du cabinet ResoAgency.

Vos franchisés seront toujours vos meilleurs ambassadeurs

Parler à ses franchisés : une activité essentiellement politique

Vous connaissez sans doute la phrase mythique et obligatoire des policiers américains au moment d’une arrestation : « Vous pouvez garder le silence, tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous ». Tout se passe en réalité comme si la communication franchiseur-franchisés reposait exactement sur les mêmes principes. C’est pour cette raison que beaucoup de sièges d’enseignes parfois nationales et reconnues choisissent de rester discrets et... de garder un silence prudent.


L’absence d’échanges est bien la pire des méthodes

Aphasique ou coi, le franchiseur sera coupable d’une absence systématiquement interprétée dans un sens négatif par ses affiliés. Sa stratégie sera rarement comprise voire carrément rejetée. La tête de réseau est souvent persuadée que tout le monde sait qu’elle fait le maximum et se démène. C’est hélas faux. Des franchisés mal informés peuvent même finir par penser qu’on ne fait rien pour eux « là-haut », à tort ou à raison...


A l’inverse, trop d’information peut tuer l’information

Verbeux, ou en diffusant un discours mal maîtrisé, le franchiseur sera tout aussi inaudible. Le franchisé doit être sûr en toute circonstance que sa marque sait exactement dans quelle direction elle veut l’emmener. Ses intérêts et son image sont en jeu. La confiance se perd plus vite qu’elle ne se gagne dans ce domaine. L’idéal est donc de déterminer à moyen ou à long terme quels thèmes seront abordés et dans quel ordre, dans le cadre d’un plan de communication interne étudié et fixé à l’avance selon un calendrier établi et régulier.


Adopter un discours en 3D

Les objectifs exprimés ne se limitent pas seulement aux aspects financiers mais peuvent être aussi d’ordre qualitatif, méthodologique ou simplement... humain ! Aucune de ces 3 autres dimensions ne saurait être ignorée par un franchiseur soucieux de la cohérence et de la pérennité de son organisation. Ces axes de partage forgent l’identité de la marque que la seule réussite économique ne justifie pas pour une longue période.


La transparence absolue doit-elle s’imposer pour autant ?

Oui… et non, si nous prenons en compte la fameuse dimension politique de la communication interne que nous évoquions au premier chapitre de cette chronique. Au même titre qu’un exécutif ou un gouvernement, le siège d’une franchise doit prendre tout particulièrement soin de son « opinion publique » en la ménageant. Ce qui signifie qu’il importe de mettre en place une hiérarchie et une chronologie de l’information excluant bien sur le mensonge ou l’exagération. Mais une diffusion régulière et contrôlée de communiqués émanant du siège constitue un atout décisif trop souvent négligé par des professionnels principalement orientés vers l’extérieur... En clair, vous devez autant que faire se peut conserver une longueur d’avance sur les rumeurs, les interprétations et les transmissions transversales entre vos membres les plus actifs.


Faites toujours comme si la première conquête était intérieure

Vos franchisés seront toujours vos meilleurs ambassadeurs. Rares sont les candidats qui se priveront en effet d’interroger les membres de votre réseau en place pour vérifier auprès d’eux qu’ils sont heureux sous votre enseigne et rentables. Aucune affirmation de votre part n’aura jamais le poids de celles de vos affiliés. Leurs commentaires négatifs seront plus dévastateurs que ceux de vos concurrents les plus féroces et vous devrez par conséquent apporter un soin constant à conforter l’opinion de vos propres troupes. Le mieux étant d’anticiper les besoins et les réactions en n’occultant pratiquement aucun sujet.

Nul cynisme dans notre conseil en définitive. Soucieuse de son « opinion publique », la direction d’une franchise a pour obligation de ne dire que la vérité. Mais une vérité maîtrisée et contrôlée ayant pour but de constituer un groupe à la fois plus solide et plus fort. Un métier à ajouter au sien. Une expertise indispensable.

Ce texte est publié sous la responsabilité de son auteur. Son contenu n’engage en aucun cas la rédaction des Echos de la franchise.

Patrice Matagne, ResoAgency
Crédits photo : Droits Réservés

L’auteur

Après plus de vingt années passées en franchise puis à la direction de différentes enseignes, Patrice Matagne est aujourd’hui le président du cabinet ResoAgency, spécialisé dans le conseil aux réseaux dans les domaines du développement, de l’animation et de la communication.


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