I. Baraille (Maxauto) : « Notre métier devient très technique et nécessite l’appui d’un réseau »
Réseau d’entretien et de réparation automobile, Maxauto a mis en place en 2010 une formation en management destinée à ses franchisés pour lutter contre le turn-over des techniciens. Rencontre avec Isabelle Baraille, responsable des ressources humaines chez Maxauto.
Crédits photo :
Isabelle Baraille, responsable des ressources humaines chez Maxauto
Pourquoi votre concept est-il particulièrement bien adapté au contexte économique actuel ?
Avec la crise économique, le vieillissement du parc automobile français s’est accéléré. Aujourd’hui, les Français gardent leur voiture en moyenne pendant 7,3 ans et 24 % d’entre eux ont décidé de la mener jusqu’au bout. Résultat, sur 30 millions de véhicules, près de 39 % affichent plus de 150 000 kilomètres au compteur. La demande en matière d’entretien et de réparation a donc fortement augmenté. L’enseigne Maxauto est positionnée sur ce créneau et propose des prestations de qualité à des tarifs abordables. Nos centres comprennent un magasin de produits automobiles en libre-service (de la pièce technique aux produits confort), ainsi qu’un atelier qui gère tous types de réparations, sur des véhicules de tous âges, depuis le remplacement de simples pièces jusqu’au changement de moteur. Notre succès repose également sur le service rendu aux clients. Le principal frein à la réparation étant l’immobilisation du véhicule, nos centres sont implantés au sein de centres commerciaux comportant de grandes surfaces alimentaires, de manière à ce que nos clients puissent faire leurs courses, le temps de l’intervention. Pour des réparations plus lourdes, le client peut également bien souvent emprunter un véhicule que le franchisé met à sa disposition.
Quelles sont les clés pour réussir dans votre secteur en tant que chef d’entreprise franchisé ?
Dans le métier de la réparation automobile, les franchisés doivent aimer à la fois le commerce et la relation client. Ils doivent éprouver du plaisir à vendre, être motivés par l’envie de rentabilité, savoir négocier, mais également accorder une attention particulière à la relation client : accueillir la clientèle, comprendre les besoins de chacun et trouver une solution adaptée.
La fidélisation des clients passe par l’instauration d’une relation de confiance sur le long terme qui nécessite une stabilité au niveau des équipes. Or, dans notre métier, le turnover des techniciens est souvent important, même si nous avons l’atout de leur proposer de réaliser des prestations complexes et donc plus motivantes. Conscient de cet enjeu stratégique, Maxauto a instauré cette année une série de formations en management, pour les franchisés récemment installés et pour les plus expérimentés. A la tête d’une équipe de 6 à 8 salariés, le chef d’entreprise doit savoir s’adapter à des personnalités très différentes tout en créant une ambiance conviviale de travail. Le comportement du franchisé influence fortement celui de son équipe. Il doit donc non seulement être présent tous les jours sur son point de vente, mais aussi tisser des liens avec les acteurs de la vie économique de la zone commerciale dans laquelle il est implanté.
Autre problématique essentielle au sein du point de vente : la gestion du flux client. Pour aider le franchisé à gérer les périodes de forte affluence, notamment de mai jusqu’en août, notre enseigne met à disposition des franchisés des indicateurs-clés pour les aider à organiser leur activité. Ce soutien est d’autant plus nécessaire que notre concept propose des prestations avec ou sans rendez-vous.
